1、- 预警(⬇)和干预(🎛)：通过对内外渠道的危机预(🛑)警(jǐng )信(xìn )号(⛓)进行识(shí )别(bié )和分析，公(gōng )关人员(yuán )可(kě )以(yǐ )在危机的早期阶段(📯)迅速响应，采取(🌄)预警措施，干预或预(😦)防(🤩)潜(qiá(🌗)n )在的危(🚕)机，防止困难(nán )进一步恶(🎯)化。即使(shǐ )未能有效(🌸)消除(chú )危(wēi )机，也能通过(🕳)这一过程(💚)获取有(⛏)益(🆓)信息，为公(🕺)(gōng )关(guān )运作争取主动(🌫)。
2、进行危机总结、评估。对危机(jī(🍩) )管理工作进行全面(🚳)的(de )评价，包(bāo )括对(🌽)预警系统的组织和工(🈺)作程序、(🚜)危机处理计(⭐)划(huá )、危(🛅)机(jī(💇) )决(jué )策等(😍)各方面的评价，要详尽地(🍖)列出危机管理工作(zuò )中存(cún )在(🤑)的(🐞)各种问题。对(🎵)(duì )问题进行整顿。多数(😎)危机的(🛡)爆发与企业管(🗨)理不善有关(guā(🔹)n )，通过(guò )总结评估提出改(gǎi )正(zhèng )措施，责(👓)成有(🤐)(yǒu )关部门逐项落(luò )实，完(🀄)善(shàn )危(🔩)机管理内容(🎋)(róng )。
3、危机公关过程中的重要(👱)性 由于客观(guān )环(📞)境的作用，困难的(de )出(🚜)现和发(🐌)展(📔)会(huì )产生不可预测的发(🚵)展(zhǎn )方向和(🐅)影响(💺)范围，但(dàn )一般都有(🍝)统一的(🌈)发展逻辑规律，即危机的生命周期(💢)模型。既然(rán )要(♋)提炼危机公(📼)关(🛐)的精髓(🦄)，首先要根据(🔦)其生(shēng )命周期的特点(🧀)，在操(cāo )作(🏸)步骤(zhòu )中找到(🚌)影(📽)(yǐng )响最终结(jié(⛄) )果的关键环节和要(yào )素。
4、网络危机公(❇)关的处理步骤(zhò(😛)u )主(💮)要包(🚘)(bāo )括以下几个方面： 危机(📆)预警：在危机发生前，企业需(xū )要建立一套(🍤)完善的(💊)危机预警系统，以便及时发现潜在的(😛)危机(💬)。这可能涉(💇)(shè )及(🏂)到对(duì )网络(luò )舆情的(😌)监测(cè )、对用户(hù(🔎) )反(fǎn )馈的关注(zhù )以及(🍠)(jí )对内部员工意见的收集等。
年(📹)有许(xǔ )多危(wēi )机公关(🏅)成功的(🎮)案例(⬇)，以下是其中(zhōng )两个案(🥎)例(lì )：网易(yì )暴(bào )雪终止合作(zuò )事件：(📠)2024年(niá(🚩)n )1月(🌁)(yuè )，网易和暴雪宣布因合作(🦉)到期将(👸)终止合作，引发(🏆)广泛关注和讨论。网易通过一系列行动，如推(tuī )出“暴(🔭)雪绿茶(chá )”等，表(🚮)达了自己停止合(💋)作的决心(🦑)。
危机(🔣)(jī )公关成(📎)功案例(🕌)及分析是：以汉堡王鸡肉(🗣)汉堡广告涉(🌵)歧视事件举例。如下(💛)：事件(❎)详情 2019年4月初，汉堡(bǎo )王在(👑)Instagram上发布的一条新(🖨)品汉堡广告被指涉(👛)嫌“种族(zú )歧视(🎖)”，视频中的演员用一(⬆)双巨型筷(kuài )子艰难(🥧)吃汉堡。画面存在(🛏)恶搞突兀嫌疑，引发(fā )网友不(bú )满，谴责汉堡王涉(shè )嫌种族歧视。
百事可乐2009年危机(🏄)公关案例分(fèn )析(xī ) 2009年，百(🦇)事可乐发生了一起非(🍯)常严重的健康事故(🖍)，导致多名消费者因饮(😑)用百(☔)事可乐而患上(🗓)肝癌。此次事故，不仅让百事(➡)可乐的声誉(😕)受(shòu )到极大影响，还对其(qí )市场前景产生(shēng )了极大影响。
对公共(🖕)突发危机事(🏑)务，相关政(♈)府(fǔ )部门的(de )领导也就是拥(yō(✔)ng )有权(quán )力的决(㊙)策者首(shǒu )先应该开展有效的危机公(🍋)关，敢(gǎn )于直面(🔁)媒(🥐)体与民众，满足(🍒)他们对危机信息(xī )的知情(💅)权(quán )，以获得公众的(de )信任。担任危机公关具(🎊)体实(🐟)施者的政府新闻发(fā )布、主流媒(🛢)体应该保证(🏉)传播渠道透明、畅通，否则妨碍危机处理(🛩)。
1、善(🍝)后 众所周知(zhī )，危机(📚)过后企业形(⚡)象往往因此而遭到(🏀)破坏，危机也(yě )不可能就此(🧢)避免，所以企业危机公关处理(🌋)的最后(hòu )一个步骤就是善后处(🐼)理。主(👷)要有(yǒ(👐)u )两点(✔)，第一(⌚)是修复消费者对企业的信(🥪)心(💅)，帮助企业重建企业形象。第二则是分(🦆)(fèn )析(🌁)总结(🥑)并改进(jì(👥)n )提高(gāo )。
2、企业危机公关处理流(liú )程通常包括以(yǐ )下几个步骤： 预防危机：企业应制定危(👐)机管(🛃)理计划，包(🤼)括风险评估、预(🎟)警机制(❄)和危机应(yī(🦔)ng )对策(🌦)略(luè )等(dě(😍)ng )，以最大程(🔲)度地减(📁)少危(🦋)机的发生(⚫)。 发现危机(🥅)：及时收(shōu )集(🐛)、(🛩)监控和分(🕕)析与企业相关(♈)(guān )的(de )信息，以便(biàn )迅速发(🏎)现(xiàn )潜在的(de )危机。
3、总结来说(🔑)，高手(shǒu )的危机公关在于策(🤯)略的清(🍛)晰、执行的果断，以及结果的直接(🥑)。比如五月天(🍳)玲花的(🕟)案(🕴)例(lì )，通过精准的文案(à(🚒)n )，展现了(le )危机公(gō(🌓)ng )关(guān )的高超艺(yì )术。在危机公关(🔀)的道路上，灵(líng )活应对、果断行动和(hé )清晰沟通(tōng )是每(🍜)一(yī )个企(🏛)业值得学习和(🕸)(hé )借(🛐)鉴的法则。
1、(🚁)充分传播(bō )。当事(😮)组(zǔ )织向媒体、公(📸)(gōng )众、消(xiāo )费者及(jí )一切关注事(shì )件的人们(🕋)，提(🚢)供(🙈)一切可能的沟通(tōng )办法(💃)，如新闻发布会、媒体(🎑)现(🚌)场采访、网(🏰)络(🍫)互动(🐁)、热线电(👶)话、公开信、广告、短(🏆)信(🚞)等等传播(🦏)方式和手段，保证社(shè )会大众的知情权。承(💟)担责任(rèn )。
2、面对灾难，应考虑到最(🏴)坏的可能，并及时有(yǒu )条不(📫)紊地采(👡)取行动；危(🏮)机发(🥞)生(🚱)时，要(yào )以最(🍘)(zuì )快的速度设立“战时(shí )”办(👳)公室或危机控制中(🈸)心(🛅)，调配训练(liàn )有素的(🔞)专业人(rén )员，以实施危机(jī )控制和管(guǎn )理(lǐ )计划。
3、成(🚳)立危机公关小组。当(🕣)危机出现(xiàn )的(❓)时候(📻)千万不(bú(🛎) )要惊慌，首要的问(wèn )题就(🕠)是赶快成(chéng )立(🛋)(lì )危机公关小组(🤢)。一般情况下，危机公关小组(🤲)的组(🍮)(zǔ )成(🥌)(chéng )由企(🐞)业的公关部(🔏)成(🔇)员和企业涉及(🧑)(jí )危机的高层领(lǐng )导直接组成。
4、迅推客传(👘)媒总结了(le )处理(💿)危机公关(guā(💑)n )的十大(dà )策略：内部沟通，即时(shí(📟) )监督 企业(🥄)管理层应及时与基层人员(☔)(yuán )沟(➗)通(tōng )，获取第一(yī )条信息，根据管理经验(🥒)判断某些方(fāng )向(👏)是否存在问题，是(shì(😇) )否会产(🕤)生(👖)影(🎄)响，找出危机前(📏)问题差(chà )异的根源(yuán )，及时处理。预警潜在(🎤)危机，做好充分(fèn )准备(🚲) 无论什么企(🧔)业，都可能遇到危(🏈)机公关。
5、危机公关不(🥨)仅承担危(wēi )机预(yù )警监测、干(gàn )预预防(💐)、控(🤚)制处理(💄)、恢(huī )复调整(zhěng )等(🍲)任(🅱)务，而且是(🚪)(shì )改善困难管理体系的(🛳)必要(🙌)过程，也是公众、(🤣)媒体(🌑)、政府和各种(🎇)社会团体公关战略的(🎦)重要组(🌃)成部分(🔌)。
1、(💸)紧接(🐛)着，危机(jī )辨识至关(🤲)重要(yào )。你需(👊)要判断这是否真的是危机，还是可(kě )能的宣传契机或无需过度反(🥦)应的情况。这一(yī )步骤要求敏锐的(📘)洞(🐊)察力和精(🌘)准的(🌉)判断(✊)。确(👶)定应对原则，企业需(🐐)要(👊)为(👀)自己定下明确的角(🏙)色——是受害(hài )者、(😶)相关(guān )者、无辜者(㊙)还是受益者。这样(🕍)(yà(🍑)ng )的姿态将直接(👃)影(yǐng )响公众的感(🚶)知和反(🏦)应。然后，策(🐭)略拟订是核心环(🚓)节。
2、危(wēi )机(🎸)公关处(😠)(chù )理流程：明确危(wēi )机现状(😆)并(bì(🥂)ng )评估形势。首先，组织需要对危机的严重性(♿)(xìng )及其影响(🏖)范围进行(🤰)快速评估，明确危机的(🛁)性质(zhì )和影(😹)响(xiǎng )对象。其次，进行信息收集和(⬆)分析(💿)，包括(kuò )内部和外部的信息，了(le )解公众(zhò(🕞)ng )的情(🌮)绪(😃)和反(fǎn )馈。制定应对策略。根据(⭕)对危机(😶)的评估和(🔸)分(💍)析(🎚)结果，制定针(zhēn )对性(🐤)的应对策略。
3、舆情收集，厘(lí )清线索。当真正(🛴)的危机(🚩)公关发生之时，整个公共部门(📺)或者委托(🎡)的乙方(📆)公关公(🌕)(gō(🚋)ng )司就(🎏)得超高效的(🎩)运转起来(🛋)，注意，是(🏄)“超高效”！一(🌹)般来说(🐁)，危机公关的时效(xiào )性是相当(😞)高的，越早给(gěi )出(😾)判断、给出解决方案、越(yuè )早执行(háng )，越能挽救损失(shī )，换句话说，公关部(🎆)门每慢一(🚀)秒，对(duì )于(yú )品牌来说，都(📵)是真金(💹)白(bái )银的流失(🤭)。
4、企业(🤑)危机(🥑)公关处理流(🚝)程通常包括以下几个步骤： 预防危机：企业(yè )应(😍)制定危(🖊)机(👃)管(⛓)理计划，包括(🌭)风险(💜)评估、预(🎿)警机制和危机(🚽)应对策略(luè )等，以(🛁)最大程度地减(🐦)少危机的发生。 发现危机(jī )：及时(🏣)收集(⏯)(jí )、监控(🦀)和分(fèn )析与企业相关(♿)的(🌬)信(xì(🤾)n )息，以(yǐ )便迅(xù(🍆)n )速发(🐠)现潜在(🥣)的危(❕)机(🐉)。
5、(🤙)危机公(🔑)关过程中(🍧)的(de )重要性(xìng ) 由于客观环(🧟)境的作(🥘)用(🐁)，困难的出现和发(fā )展会产生(shēng )不(🙃)可(🎆)预测的发(fā )展方向和影(🎲)响范围，但(🦏)一般都有(🛩)统一的发展逻辑规律，即危(wēi )机的生(❕)命周期模型(xíng )。既(🔯)然(👟)要提炼危机公(gōng )关(guān )的精(jīng )髓(🌚)，首先要(🐊)根(gēn )据其生命周期的(⚾)特点，在(🅱)(zài )操作步骤中找(🕴)到影(yǐng )响最(🎢)终结果的关键环节和要(🏺)素(🐑)。
1、引导(dǎ(🐗)o )公共舆论(📃)：当企业自身(🏴)立场正确时，应积(jī )极澄清事实真相；若存在错误，则应诚恳道歉(🐈)。借助(🎴)权威(🏄)力(👼)量(liàng )：在(zà(Ⓜ)i )危(👮)机(jī )时期，企业(yè )往往容易受到社会的质疑。此时，借助(zhù )权威机(💛)构(🚙)的信用来增(zēng )强话(huà )语的可信(xìn )度是至(zhì(🚡) )关(guān )重要的。分散危(wēi )机(jī )影响：企业应尽快转移(🍅)(yí(👺) )公众(🏺)注意力，最大限(xiàn )度(⛱)地减轻(🚛)危机的负面影响(😙)。
2、危(👈)机(jī(🤝) )应(🎾)对策略：选择(zé )合适的危(🍣)机(jī )应对策略，如(🍫)积极(🗜)回应、公开道歉、赔偿(🚠)补偿(cháng )、责任追(🌉)究等。策略的选择(🎃)应基(jī )于客(🏹)观事实和法律法(fǎ )规(📭)，同(tó(🕧)ng )时考虑企业的(🥒)形象和利益。危机公关沟通：及时性：在(🏔)危机发生后，迅速向内(nèi )外部相关方进行沟通，避免信息真(🖐)空期导致的(🆗)谣(🐴)言和(hé(📼) )误解。准确性(xìng )：沟通内容应(yīng )准(🗓)确真实(🚉)，避免(miǎn )虚假宣(xuān )传和误导。
3、加强(❗)内部沟(gōu )通与监督：企业(yè )管理层应及(❣)时与员工沟通，获(huò )取第一手信息，以便在发现问题时(✡)迅速作出(👬)判断并采取措施，从而防止危机的发生。 建立(🚼)预警机制：企业应预见(jià(🐺)n )到可能(🥢)出(🆘)现的危机，并做好(hǎo )相应(yīng )的(🔳)准备。制(👮)定(dìng )应对危机的基(📒)本框架，以(🥩)便在危机真正来临时能够有条不紊(👳)地应对(🐃)。