1、- 预警和干预：通(〽)(tō(⛪)ng )过对内外(🌙)渠道的危机(👞)预警信号(🈴)进行识(shí )别和分析(xī )，公(🌉)关(🌬)人员可以(😈)在危(wēi )机的早期阶段(duàn )迅速响应，采取预警(🚪)措施(📯)，干预或(huò(🤖) )预防潜在的危机，防止困难进一步恶化。即(🐌)使未能有效消除危机，也(😹)能通过这一(🌼)(yī )过程获(huò )取有益(🕯)(yì )信息，为(🗺)公关运作争取(🎎)(qǔ )主(zhǔ )动。
2、进(jìn )行危机总(zǒng )结、评(🗣)(píng )估。对危机管理工作进(🏑)行全面的(🥪)评价(jià )，包括对预警系统的组(🎰)织(😨)和(hé )工作(🤚)程序、(🎣)危机处理(🚿)(lǐ )计划(huá )、危机(🌉)决策等(📼)(děng )各方面的评价(🌗)(jià )，要详尽(🤛)地(💝)列(🛬)出危(🛳)机管理(🐎)工(🌬)作中存在的(de )各种问题。对问题进行整(🥏)顿。多数危机的爆发与企业管理(📹)不善有关(🥐)，通过总结评(🈹)估(gū )提(🍶)出改(gǎi )正(zhèng )措施，责(⛑)(zé )成有关部(👯)门逐项落实，完善危机(jī )管理内容。
3、危机公关(guān )过程(🧜)中的重要(💇)(yào )性(xìng ) 由于客观环境(jìng )的(de )作用，困(kùn )难的(🌱)出现和(hé )发展会产生不(🛩)可预测的发展方(🔼)向和影响范围，但一(🍙)般都有(🐻)统(🕔)一(📗)的发展逻辑规律，即危机的生命周(zhōu )期模型(xíng )。既(jì(🔚) )然要提炼危(wē(🌝)i )机公关的精髓，首(🔰)先(😳)要根据(⛴)其生命周期的特点，在操作(🌤)步骤中(🕎)找(🚨)到影(🧛)响(🦊)最(👻)终(zhōng )结果的关键环节和要素。
4、网络危机公关的处理(lǐ )步骤主(🤧)要包括(kuò(🤙) )以(yǐ(🚊) )下几个方面： 危机(jī )预(yù )警：在危机发生前(qiá(🚼)n )，企业需(🕐)要(yào )建(🕤)立一套完善的危(🔼)机预警系统，以便(bià(🧙)n )及时(👄)发现(xiàn )潜在的危(🍫)机(📳)。这可(kě )能涉及到对网络舆情的(📼)监测、对用户反(🛃)馈(⛑)的关注以及对(duì )内部员工(gōng )意见的收(shōu )集(💪)等。
年(nián )有许多危机公关(🤥)(guān )成功(😶)(gōng )的案(àn )例，以下是其中两个案例：网(🌃)易(👫)暴(bà(🔷)o )雪终止(📋)合作事(shì )件：2024年1月，网易和暴雪宣布因(🚽)合作(💓)到(dà(🔒)o )期将终止(👇)合作，引(🕕)发(fā )广泛关(guān )注和(👋)讨论。网易(🔻)通过一系列行(háng )动(⏰)，如(🔢)推出(chū )“暴(🤭)雪绿(lǜ )茶”等(děng )，表达了(⏲)自己停止合作的决(⛸)心。
危机公关(😓)成功(🛥)案例(lì(📗) )及分析(⬛)是：以汉堡(bǎo )王鸡(🍶)肉(🚢)汉堡(🏁)广告涉(🛸)歧视事件举例。如下(xià )：事件详情 2019年(💈)4月初(🚪)，汉(hàn )堡王在Instagram上发(🏖)布的一条新(xī(🔙)n )品(pǐ(🛴)n )汉堡(🌁)广(guǎ(🏨)ng )告被指涉嫌“种族歧(🔁)视(🗓)(shì )”，视频中的演员用一双巨型(🕍)筷子艰难吃汉堡。画(💨)面存在(😳)恶搞突兀(wū )嫌疑(🙌)，引发网友不满，谴责(🍨)汉(💷)堡王涉嫌种(zhǒ(🦄)ng )族歧(qí )视。
百事(🦀)可(kě(🥨) )乐2009年(🕴)危机公关案例分析 2009年，百(bǎi )事可乐发生了一起非常严重的健(jiàn )康事故，导(🖼)致多名(🛏)消费者因饮用百事可乐而患上肝(gān )癌。此(❎)(cǐ )次(cì )事(🐘)故，不仅让(😧)百事可乐的声誉受到(dào )极大影响，还对其(qí )市场(chǎng )前景产生了极大影响。
对公共突(tū )发危机事务，相关政府(✴)部门的(💈)领导也就是拥有权(😵)(quán )力的决策者首先(♑)应该开(🤭)展有效的危(wēi )机公(gō(🍕)ng )关，敢于直(🎖)面媒体与民众，满(mǎn )足他(💨)(tā )们对(🈶)(duì )危机信息的(🌯)知情权(🌋)，以获得公众的信任(rè(🦇)n )。担任危机公(🐗)(gōng )关具体实施(📇)者的政(zhèng )府新(xīn )闻(wé(💊)n )发布、主(📊)流(liú )媒(🈹)体(tǐ )应该(🦁)保(bǎo )证传播渠道透明、畅通，否则(🔞)妨碍危机处理。
1、善(🚥)后(👹) 众所周(🌸)知(💖)，危机(🎩)过(🚗)后(🐼)企(🏞)业形(🏙)象往往因此而遭到破坏，危机也不可能(🥚)就此避(🖐)免，所以企业危机公关处理的最后一个步骤就是善(shàn )后处理。主要有两(liǎng )点，第一是修(🍸)(xiū )复消费者(🐕)对企(qǐ )业的(🙈)信心，帮助企业重建企(qǐ )业形象。第二则(zé(🧤) )是分(🌫)析总结(jié )并改(gǎi )进提(Ⓜ)高。
2、(🔢)企业危机公(🕌)关处理(💿)流(🌙)程通常包括以(yǐ )下几个步骤： 预防(📒)危机：企(🚍)业(yè )应制(🌺)定危机管理计划，包括风险评(píng )估、(🐍)预警机(📛)(jī )制和危机(jī )应对策略等(👔)，以(yǐ(🚺) )最大程度(♒)地(dì )减(➖)少危(⏹)机(📒)的发生。 发(fā(😙) )现危(😞)机：及(💷)时收集、监控和(👇)分析与企业相(🙏)关的(🥛)信(xìn )息，以便迅速发(🤪)现(xià(📲)n )潜在的危机。
3、总结来说，高手的危机公(gōng )关在于策(cè(🚒) )略的清晰(xī(🕊) )、执(🎾)行的果断，以及结果的直(🍧)接。比如五月天(❇)玲花(🤛)的案例(lì )，通(😬)过精准的文案(àn )，展(zhǎn )现(🏧)了(😱)危机公关(✒)的高超艺(yì )术。在危机公关的道(🈲)路上，灵活应对、果断(duàn )行(🚲)动和清(qīng )晰沟通是每一个企业值(zhí )得学(⬛)习和(👹)(hé )借(jiè )鉴的(🚷)(de )法则。
1、充分传(🤹)播。当事组织向媒体(🔽)、公众、消费(🥞)者及一切(🏻)关注事(🎟)件(jià(🈵)n )的人们，提供一切可能的沟(gō(🦉)u )通办法，如(rú )新(🙈)闻(🍯)发布会(♏)(huì )、媒(méi )体(❣)现场(🛠)采(⤵)访、网络互(🈵)动、热线电(🛣)(diàn )话、公开信、广告(🥂)(gào )、(🦊)短信(🏮)等(děng )等传播方式和(🕘)手段，保证社会(👊)大(🥩)众的知情权。承担责任(📇)。
2、面对(💕)灾(📳)难，应考(🏔)虑到(🌃)最(⏲)坏的可能，并及(📨)时有(🥅)(yǒu )条不紊地采取行动；危机(🤑)发生时，要以(🛳)最快的(🏷)速度设立“战时”办公室或(🔋)危(wēi )机(🥙)控制中心，调(diào )配训练有素的专业(yè(👄) )人(🚜)员，以(yǐ )实施危机控制和管理(lǐ )计划。
3、成立危机(🐊)公(gōng )关小组。当(dā(🆚)ng )危机出现的时候千万不要惊(😩)(jīng )慌，首要的问题(tí )就(😸)是赶(gǎ(📘)n )快成立危机(jī )公关小组。一般情况(🏼)下，危机公关小组(🚽)的组成由企业的公关部成(chéng )员(🌥)和企业涉(shè(😼) )及危机(🚛)的高层(🍬)领导(🏭)直接组成。
4、迅推客传媒总结(😷)了处理危(wēi )机公关的(de )十大(⛅)策略：内(🎮)部沟通(tōng )，即时监督 企业管理(🎿)层应及时(shí )与基层人员沟通(tōng )，获取(🍩)第一(yī )条信息(🖋)，根据(💢)管理经验判断(📆)某些(🎱)方向是否存在问题(🏺)，是否会产生影(📠)响，找出危机前问题差异的根源，及(jí )时处理(🛑)。预警潜在(🕯)危(wēi )机，做好充分准(🦕)备 无论(lùn )什么企业，都(⛏)可(🐘)能遇到危(🎼)机(💴)公(🛁)关(🏵)。
5、危机公关(😉)不仅(jǐn )承担危(wēi )机(🐚)预警监(💠)测、干预预防、控制(zhì )处理、恢复调整等(dě(🥞)ng )任务，而且(📗)是改善困(😷)难管理体(👟)系的必要(📑)(yào )过程(chéng )，也(yě )是公(🦗)众(🃏)、媒(🧘)(méi )体、政府和(👁)各种社会(👷)团体公关战略的(de )重要组成部(bù )分。
1、紧接着，危机(🛸)辨识至关重(🛁)要。你需要(🥡)判(🛩)断这是(🕞)否真的(🦇)是危(🌪)机(jī )，还(📜)是可能的宣传契机或无需(⬅)过度(🗺)反应的(🎱)情(qíng )况。这一步骤要(yào )求(qiú )敏锐的洞察力和精准的判断(🤱)。确定应对原则，企业需要为自己(jǐ )定下(🎰)明确的角(🍃)色——是受害者、相关者(🥧)、无(🦀)辜者还是受(shòu )益者。这样的(🥟)姿态将直接影响(🥘)公众的(de )感知和(🤽)(hé )反应(yīng )。然后，策略拟订(㊙)是核心环(huán )节。
2、危机公(♿)关处理流程：明(🏜)确危机(🍅)现状并评估形势(🥠)。首先(xiān )，组织需要(yào )对(💸)危(wēi )机的严重性及其影响范围进行(🥊)(háng )快速评(🥡)估，明确危机(jī )的性质(🔁)(zhì )和影响(✊)对(🚚)象。其(🖤)次，进行信息收(💢)集和分析(🚞)，包括内部(🗃)和(🍧)外部的信息，了解公众(🔏)的情绪和反馈。制定应对策略。根据对危(wēi )机的评(píng )估和(🚵)分析结果(🌀)，制定针对性(📍)的应对策略(📀)。
3、(🍶)舆情(⏭)收(shōu )集(jí(🔬) )，厘清线索(🍂)。当真正的(🕸)危机公关(🧢)发生(🎩)之时，整(🏢)个公共部门或者(⚪)委托(😾)的乙方公(🏍)关(🤬)公(🦔)司就得超高效的运转起来(⏸)，注意，是“超(chāo )高效”！一般来(👿)说，危机(jī )公(🛢)关的(🌭)时效性是相(🏐)当(dāng )高的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能(né(🐱)ng )挽救损失，换句话说，公(gō(🈶)ng )关部门每慢一秒(🔏)，对于品牌来(🍓)说，都(dōu )是真金白银的流失(⛲)。
4、企业危(wē(⬇)i )机公关处(🥡)(chù )理流(🐒)程通常包括以(yǐ )下几个步骤： 预防危机：企业应制(🍥)定危机管(❗)理(lǐ )计划，包括风险(📵)评(píng )估、预警机制和(hé )危机应对策略等，以最(zuì )大程度地减少危机(🐲)的发生。 发现危机：(🏷)及(jí )时收集、监(🐦)控和分析(xī )与企业相关(guān )的信息(xī )，以(👷)便迅速发(fā )现潜在的危(wēi )机(jī(🥥) )。
5、危机(🥐)公(💯)关过(📻)程中的重要性 由于客观(🈺)环境的作(🍕)用(yòng )，困难的出现和发展会产生不(bú )可(🌆)预测的发展方向和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危机的生(🍆)命周期模型。既然要提炼危机公关的精髓，首先要根据其生命周(🕡)期的特(tè )点，在(🚼)操作(zuò )步骤中找(zhǎ(👫)o )到影响最(zuì )终(🕟)结果的关(guān )键环节和要素。
1、引导(dǎo )公共舆论：当企业自身立场(💛)正(zhèng )确时，应积极澄清(qī(❔)ng )事实真相；若(🗄)存在错误，则应诚恳道歉。借助权威力量：在危机时期(⏭)，企(🧛)业(yè )往往容易受到社会的质疑。此时，借助(🕓)权(👝)威机构的信(⚽)(xìn )用来(🍜)增(zēng )强(🏍)话语(🤬)的可信(👄)度是至关重要的。分散危(👜)机影响(xiǎng )：(➕)企业应尽快(🦑)转移公众(🈯)注意力，最大限度地减轻(🐡)危(wēi )机的负面影响。
2、危机应对策略：选择合适(🍴)的(🛡)危机应对策略(luè )，如积极(🐍)回(🏘)应(yīng )、公(📁)开道歉、赔偿补(🈶)偿、责(📥)任(🖊)追究等(🎦)。策(🎯)略的选择应基于客(kè )观(🚂)事实和(hé )法律法规，同时考虑企业的(🍟)形象(🤬)和利(lì )益。危(🍯)机(🐊)(jī )公关沟通：(✳)及时性：在危机发生后，迅速向(xià(🙋)ng )内外(🚠)部相关方进行沟(🏉)通(tōng )，避免信(xìn )息真空期导(⛩)致的(⚓)谣(🦕)言(yán )和误解。准(⚡)确(què )性(xìng )：沟(💮)通内(🌛)容应准(zhǔn )确真实，避免虚假宣传和误(wù )导。
3、加强(🦔)内部沟通与监督(dū(🚭) )：企业管(🌝)(guǎn )理(🥚)(lǐ )层应及时(♿)与员工沟通，获取第一手信息，以(🍡)便在发现(xiàn )问(wèn )题时迅速作(🐒)出判断并采(📟)取措施(🔐)，从而防止(🌼)危(wēi )机的(de )发生。 建立预警机(📡)(jī )制(zhì )：企业应预见到可(kě(👾) )能出现(🙍)的危机，并做(🎢)(zuò )好相应(yīng )的准备。制定(🌃)应(yīng )对危机的基本框架，以(📣)便在危机真正来临时能(🐩)够有条不(🥈)紊地应对。