1、- 预警和(hé )干预(yù )：通(🏃)过(⏸)对内外渠道的危机预警(jǐng )信号(hào )进(jìn )行(háng )识别(🍪)和分析(🎨)，公关人员可以(yǐ )在危机的早期阶(jiē )段迅速响应，采(cǎ(🥫)i )取预警(♍)措施，干预或预防潜(⚾)在的危机，防止(🆖)困(👮)难进一步恶(🛹)化(huà(🧣) )。即使(💸)未能有效消除(chú(👟) )危(wēi )机，也能通过这(🗳)一(🕚)过程(🤦)获取有益信息，为公关运作(🥈)争取主动。
2、进行(háng )危机总结、评(🎑)估。对危(🐪)(wēi )机管(guǎn )理工(gōng )作进行全面的评价，包括对预(📌)警(jǐng )系统的组织(zhī )和(🔏)工作(⚓)程序(😐)、危机处理计(jì )划、(🔅)危机决策等各方(🗒)面的评价，要详尽(🤮)地列出危机管理(😂)工作(🏞)中存在的各种(👠)(zhǒng )问(😛)题。对问题进行整顿(🥙)。多数危机的爆发与(🎬)(yǔ )企业管理(🦌)不善有关，通过总结(🍟)评估(gū(➿) )提出(chū )改正措施，责成(chéng )有(⬆)关部门逐项落实，完(❤)善危机管(guǎn )理(🚘)内(🍻)容。
3、危机公关过(🚤)程中的(🍍)重要(yà(❄)o )性(xìng ) 由(📢)于客观环境的(👐)作用(yòng )，困(kùn )难的出现(🎨)和发展会产生不(bú )可预测的发展(⬆)方向和(🙆)影(yǐng )响范围，但一般都有统一(✋)的(🚦)发展逻辑规律，即危机的(de )生命(➖)周期模(🚌)(mó )型。既然要提炼危机公关的精(🐉)髓，首先要(❔)根据其生命周期的(de )特点(🏓)，在操(cāo )作步骤中找(😚)到影响最(👲)终结果的关(🖇)键环节和要素。
4、网络危机(👎)公(🔏)(gōng )关的处理步骤(🎒)主要包括(🏄)以下几个(🆒)方面(🤧)：(💼) 危机预警：在危机发生前(qián )，企业需要(🗻)建立(⛅)一套完善的(de )危机(🚼)预警系统，以便及时发现潜在的危机。这(🍷)可(kě )能涉及到对(🥐)网络舆(🤢)(yú(🛣) )情的监测、(🐺)对用户反馈的关注(zhù(🏻) )以及对内部员工意见的收集等。
年有许(🀄)多危机(📤)公关成(🦓)功的案例，以下是其(qí )中两(liǎ(📭)ng )个案例：网(🏙)易暴雪终(♐)止合作事件：2024年(nián )1月，网(📙)易(📡)和暴雪(xuě(🏟) )宣布因合作到期(🛁)将终止合作，引发广泛关注和讨论。网易通(⤴)(tōng )过一系列行动(dòng )，如推出“暴雪(😢)绿茶”等，表达了自(🍫)己(🎡)停止合作的决心。
危机公(🏏)关成功案例及分析是：以(yǐ(📩) )汉(👃)堡王(👲)鸡肉(rò(😤)u )汉堡(bǎ(🕒)o )广告涉歧(qí )视(shì )事件(jià(🔈)n )举例。如下(xià )：事件详情 2019年4月(🥘)(yuè )初，汉堡(🔄)(bǎo )王(⚡)(wáng )在Instagram上(🌭)发布的一条(🤤)新品汉堡广(guǎng )告被指涉嫌“种族歧视(🚹)”，视(shì )频中的演员用一双巨型筷子(💓)艰(💁)(jiān )难(nán )吃汉(😦)堡。画面存在恶搞突兀嫌(🚠)(xián )疑，引发网友不(❗)满，谴(qiǎn )责(👉)汉堡王涉嫌种族歧视(shì )。
百事可(💭)乐(🍢)2009年危机(🐠)公关案例分(🎧)(fèn )析 2009年(nián )，百事(shì )可(💯)乐(🥥)发生(🐇)了(le )一起非(🌜)常严重的健康(💉)事故，导致多名消费者因饮用(💜)百事(📣)(shì )可(kě(🧐) )乐(🔛)而患上肝癌。此(👸)次事故，不(🐊)仅(🎩)让百(bǎi )事可乐的声誉受(🍛)到极大(🐈)影(yǐng )响(xiǎng )，还对其市(🚾)场前景(💲)产生了极(jí(🐂) )大影(yǐng )响。
对公共突发危机事(shì )务(♉)，相关政府部门的领导也就是拥(🔯)有权(quán )力(🛡)的决策者(🤰)首(shǒu )先应(🚮)该开展(zhǎ(🕣)n )有效(⬇)的危机公(🌉)关，敢(🔈)于(yú )直面媒体与民众(zhòng )，满(🤠)足(🔞)他们(😜)对(duì(😅) )危机信息的(🥣)知(🍹)情权，以获(huò )得公(💅)(gōng )众的信任。担任危(wēi )机公关具(jù(🔂) )体实施者的政府新闻发布、主流媒(😡)体(🙂)应该保证(zhè(😵)ng )传播渠(🔊)道(🦂)透明、畅通，否则妨(📋)(fáng )碍危机(jī(👛) )处理。
1、善后 众所(❌)周知，危机过后企业形象往(⏯)往因此而遭到破坏(huài )，危(🦄)机也(🐃)不可能就此避免，所以企业危机公关处(🕸)理的最后一个步骤就(😕)是(🔱)善(shàn )后处理。主要(🏸)有两点，第(dì )一是修复消费者对(duì )企(🍂)业(🐤)的(😒)信心(xīn )，帮(bā(😨)ng )助企(qǐ(🖨) )业重建(🌧)企(qǐ )业(🦉)(yè )形(👚)象。第二(èr )则是分析总结并改进提高(🍱)。
2、企业危机公关处理流程通常包括以下(xià(🛤) )几(✖)个步骤：(📱) 预防(🈂)危机：(✉)企业应制(zhì )定危机(🧛)管理计(🗺)划，包括风险评(píng )估、预警机制(zhì )和危机应对策略等，以最大程度地减少(shǎo )危机的(de )发生。 发现危机：及时收集、监控和分(🆚)析与企业(🦁)相(🚘)关的(🈂)信(💜)(xìn )息，以(🛒)便迅速发现(♏)潜在的(🏣)危(🌯)机。
3、总(🛫)结来(lái )说，高手的危机公关(📓)在于策略的(de )清晰、执行(háng )的果断，以及结果的(de )直(⏯)接。比如五月天玲花的案例，通过(guò )精准的文案，展现了危机公(gōng )关(🥜)的高超艺术。在(✅)危机公关(⭐)的道路上，灵活应(🎴)对、果断行动和清晰沟通是每一个企业值得学习(😐)和借鉴的(de )法则。
1、充(chōng )分传(chuán )播。当事组织向媒体、公(gōng )众、消费者(zhě )及(🐁)一(🎧)切关注事件的人们(🎻)，提供(✒)一切(qiē )可(kě )能(🗃)的(🧑)沟通办(❎)法(🚼)，如新闻发布(bù )会(🛺)、媒体现场采(🦐)(cǎi )访(🦏)、(😐)网(🗳)络互动、热(rè )线(⏯)电话、公开信、广告、短信等等(děng )传播(👵)方(fāng )式和手段，保证社(🍩)(shè )会大(😟)众的知情权(🐛)。承担(dān )责任。
2、面对灾难，应(yīng )考(🎷)虑到最(zuì )坏(huài )的可能，并(💂)及时有条(🎛)不紊(🏐)地采取行动；(🎈)危机发(😷)生(🚝)时(🔇)，要以(😴)(yǐ )最快的速(✏)度设立“战时”办公室或危(wēi )机控制中心，调配训(🍃)练有素的专业人(rén )员，以(yǐ )实施危机控制(zhì )和(🔇)管理计划(🎋)。
3、成立危机公关小(xiǎo )组(zǔ )。当(dāng )危机(jī )出现(🕍)的(🏭)时(📪)(shí )候千(🔦)万不要惊慌(🥖)，首(🔯)要的问(✋)题就(🍃)是赶快成立危机(🏴)公(🌎)关(🎚)小组。一般情况下，危机公关小(🖨)组的组(😫)成由企(qǐ )业(🤝)的公关(🚝)部成员(🌧)和(hé(🏇) )企业涉及危机的高层(⏸)领导直(🍇)接(jiē )组成。
4、迅推客(🦀)传媒总结了处理危机公关(guān )的十大策略：内部沟(😱)通，即(🌛)时监督 企业管理层应及时与基层(céng )人员沟通，获取第(🦓)一条信息(🚘)，根(gēn )据管理经验判断(👚)某些方(💁)向是否存在问题，是否会产生(🧒)(shēng )影(🚟)响，找(zhǎo )出(chū(⬆) )危(🦃)机前问(wèn )题差(🕜)异的(🉐)根源，及时(😑)处理(😸)。预警潜在(zài )危(🎲)机，做(🌯)好充分准备 无论什么企业(🛐)，都可能遇到危机公(🚦)关。
5、危(wēi )机公关不仅承担危(wēi )机预警监(jiān )测、干预预防、控制处理、恢复调(diào )整(zhěng )等(👵)(děng )任务，而且是改善(🕙)困难(nán )管理体系的必(📘)要过(🌞)程，也(yě )是公众、媒体(🎮)、政(💌)府和(hé )各种社(🍦)会团体公关战略的重要组成部分(fèn )。
1、紧接着(💨)，危机辨识至关重要(🚪)。你(nǐ )需要(yào )判断这是否真的(de )是危机(🤧)，还是可能的宣传契(qì )机(jī )或无需(xū )过度反应(📮)(yīng )的情况。这一(🤦)步骤要求敏锐的洞察(👘)力和精(🙈)准(🍜)的判断。确(🥛)(què )定应对原则(➕)，企业需要为自己定(dìng )下明确的角色——是受害者(😃)(zhě )、相关者、无(📤)辜者还(🏻)是受益者(zhě )。这样的姿态(📶)(tài )将直接影响公众的感知(zhī )和反应(yī(🅱)ng )。然(🍢)后(hòu )，策略拟(nǐ(🚤) )订是(shì )核心环节。
2、危机公关处理流程：(🚷)明确危机现状并评估形势。首先(xiān )，组织需要对危机的(🔄)严重(chóng )性及其(🐽)影响范围进(jìn )行快(kuài )速(💖)评估(🖨)，明确危(wēi )机的(🕴)性质和影响对(🌘)象(🚅)。其次，进行(🐂)信息收集和分析，包括内(🏃)部和外部(😩)的信息，了(le )解公众的情(🥝)绪和(🥩)反馈(🏴)。制(🚞)定(📋)应(yīng )对策略(luè )。根据对危(🙍)机(jī )的评估和(hé )分析结果，制定针对性的应对策略。
3、舆情(🔯)收集(🕯)，厘清线(🎖)索(👥)。当真正(🔭)的危机(jī )公关(guān )发生(shēng )之时，整个公(🙆)共部门(📒)或者委托(😯)的乙方公关(guān )公司就得(🗨)超高效的(🛵)(de )运(💒)转起(🙇)来，注意，是“超高效”！一般来说，危(🐯)机公关(guān )的时效性是相当高的，越(👉)(yuè(🌳) )早给出(🎙)判断、(🏰)给出(chū )解决方(🥢)案、越早(🎀)执行，越能挽救损失(shī )，换句话说，公关部门(🌅)(mén )每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白银(yín )的流失(💇)。
4、企业危机公(📋)关处理流程通常包括以(yǐ )下几个(👁)步(bù )骤： 预防危(👡)机：企(🤲)业(yè )应制(zhì(🔆) )定危机管(guǎn )理计划(🌳)，包括风险评估、预警机制和危机应对策(🤖)(cè )略(🔣)等，以最(📝)大程度地(⛵)减少危机的(de )发生(😺)。 发现危机：及时收集、(🏡)监控和分(fèn )析与企(👈)业相(xiàng )关的信息(📮)(xī )，以便迅(🕢)速发现(xiàn )潜在的危(😏)机(🏹)。
5、危机公(🌦)关过(🌹)程中的重(chóng )要(🍘)性 由于客(♌)观环境的作用(🎋)，困(😨)难的出(chū )现和发展会(huì )产(🐇)生不可预测的发展方向和影响范围，但一般都有统一的发展逻(luó )辑规律(⬆)，即(🖕)危(🛳)机的(📘)生命(🍃)周期模型(🚢)。既(jì )然(rán )要提炼(🌭)危机公(🥁)关(guān )的精髓，首先要根据(🗄)其生命周期的特点(🍾)，在(🔳)操作(🦑)(zuò )步骤(zhòu )中找(zhǎo )到影响最终结果的(🙉)关(❕)(guān )键环节和要素(🥕)。
1、引导公共(🎁)(gòng )舆论：当企业自身(🕹)立(lì )场(🤡)(chǎng )正(zhèng )确时，应积极(🐂)(jí )澄清事(💭)实真(📲)相；若存在错误，则应诚(chéng )恳道(🛤)(dào )歉。借助权威力量：(🔰)在危机(☕)时期，企业(🥡)往(🌍)往容易受到社会的质疑。此时(🤠)，借助权威机构(🚻)的(😝)信用来增强话语的可信度是至关重要的(🏈)。分(🌪)散危机影(🎣)(yǐng )响(💫)：企业(🅿)应尽快转(zhuǎn )移公众注意力(❇)，最(🎚)大限度地减轻(💅)危(wēi )机的(😈)负面影响。
2、危机应(👫)对策(🛐)略(🚁)：选择合(🤮)适(shì )的危机(jī )应对策(cè )略，如积(🕸)极回(huí )应、公开(⭕)道(dào )歉、赔偿补偿、(🤼)责(🏬)任追究(🗃)(jiū )等(🐢)。策略的(🔹)选择应基于(yú )客观事实和法律法(fǎ )规，同时考虑(🌨)企业的(de )形象和利益(yì )。危机公关沟通：及时性：在(🏼)危机(🔠)发(🐹)生后(🈯)，迅速向内外部相关方进行沟通，避(♎)免(😟)(miǎ(🐸)n )信息真空期导致的谣言和误解。准确(🉐)性：沟通(♌)内(🛷)容(róng )应(🍛)准(zhǔn )确真(🚑)实，避免虚(xū )假宣(xuā(🎻)n )传(🌷)和误导(🏷)。
3、加强内部沟通与监督：企业管理层(céng )应及时与员工(👈)沟通，获取第(📒)一手信(🛋)息，以便(biàn )在(➗)发(fā )现问题时迅速作(🍐)出判断并采取措施，从(✝)而防止危(🍏)机的(📷)发生。 建立预(👺)警机制：(🕔)企业应预见到可能出现的危机(🐸)(jī(🔼) )，并(bì(🏓)ng )做好(hǎo )相(🍞)应的准(zhǔn )备。制定应对危机的基本框架，以便(🐜)在(zà(📛)i )危机真正来临时能够有(😓)条不紊地应对。