1、(🐈)- 预警和干预：通过对内外渠道(dào )的危机预警信(🔘)号进行识别和分(🏙)析，公关人员可以在(zài )危机的早期(🛋)阶段迅速响应(yīng )，采取预(🔖)警措施，干预或(🐖)预(yù )防潜在的(de )危机，防止(zhǐ )困难进一(🍖)步(bù )恶化。即使(➡)未能有效消(🐒)除危机(🔃)，也(♋)能(🛎)通过这一(👌)过(🎶)程获取(🍝)有益信息，为(wé(🏃)i )公关(guā(🎽)n )运作争取主动。
2、进行(háng )危机总结、评估。对危机管理(lǐ )工作进行全(quán )面(miàn )的评价，包括对预警系统的组(♓)织和工作(zuò )程序、危机处理计划(🏂)、危机(😑)决策等(📀)各方面的评价，要(yào )详尽地列出危机管(guǎ(📪)n )理(🏉)工作中存在的各种问题。对(🖋)问题进行整顿。多数(🧡)危机(jī )的(🦃)爆发与(🦏)(yǔ )企业(yè )管理不善有关，通(🌀)过总(zǒng )结评估提出改正措(👈)施，责成有(🐿)关(💻)部(bù(🈁) )门(🗃)逐项落实，完善危机管(😖)理内容。
3、(🚿)危机公关(guān )过程中的重(😫)要性(xìng ) 由(yó(👪)u )于客观环境(jìng )的(📏)作用，困(🌟)难的出现和发(fā )展会产生不可预(yù )测的发展方向和影响(🐧)范围，但一(yī )般都有统一的发展逻辑规律，即(🚑)危机的生命周期模(mó )型。既(📻)然要提炼(😯)危机公关的精髓，首先要根(♌)(gē(🔍)n )据其生命周期(qī )的特(tè )点，在操作步骤中找(🆎)到影响最终结果的关键(jià(🍎)n )环节和要素(🧞)(sù )。
4、网络危机公关(guān )的处理步骤主要包括以(😬)下几个方(fāng )面： 危机预(yù )警：(👒)在危机发生(💮)前，企业需要(yào )建立一套(🐤)完善的危机预警系统，以便及(🚮)时发现(xiàn )潜(qián )在(🔉)的危机。这可(🏃)能涉及到对网络舆(☕)情的监测(🚨)(cè )、对用户(🌦)反馈(🆘)(kuì )的(🧕)关注(🗽)以及(🗡)(jí )对内部(bù(🗳) )员工意见的(de )收集等。
年(😲)有许多危机公关成功(gōng )的案例，以(🌩)下(xià )是其(qí(🧟) )中两个案例：网易(yì )暴雪终止(😷)合作事(🤗)件：2024年1月，网易和暴雪宣布(💀)(bù )因(😉)合作(🈷)到(dào )期将(jiā(🤓)ng )终(zhōng )止合作，引发广泛关注(zhù )和(🦑)讨论。网易通过一系列行动(dòng )，如推出“暴雪绿(🐻)茶”等(🚭)，表达了(📳)自(🦏)己停(tíng )止合(hé )作的决(jué(⛑) )心。
危机公关(😣)成功案(🚾)例及分(🌃)析是(⛲)(shì )：以汉(🍝)堡(🔮)王鸡肉汉堡广(guǎ(⚡)ng )告涉(🏽)歧视事件举例。如下：事件(jiàn )详(xiá(🛰)ng )情 2019年4月初，汉堡(🐊)王在Instagram上发布的一(🍡)条新品汉堡(bǎ(🦓)o )广告被指涉嫌“种族歧视”，视频(😥)中的演员用一双巨(🛎)型筷(kuài )子艰难吃汉堡。画面存(cú(➡)n )在(📬)恶(📠)搞突兀嫌(xián )疑，引发(fā )网(wǎng )友不(bú )满，谴(qiǎn )责(zé )汉堡王涉嫌种族歧视。
百事可乐(📡)2009年危机(👀)公关案例(lì )分析(🆓) 2009年，百(bǎi )事可乐(lè )发生了(📇)一起(🍿)非常严重的健康(kāng )事(shì )故，导致多(⏹)名(🎭)(míng )消费者因饮用百事可乐而(🤖)患上(📔)肝癌。此次事故，不仅让(ràng )百事可乐的声誉(yù )受到(🐪)极(🥣)大影响(👢)，还对其市场前景产(chǎ(🛸)n )生了(le )极大影响(📋)。
对公共突发危机事(💡)务，相(🎫)关政府部门(mén )的(de )领导也(yě )就是拥有权(🎨)力(🛹)的决策(cè )者(🎲)首(shǒu )先应该开展有效(xiào )的危机公关，敢于(🛋)直(zhí )面媒(🏜)(méi )体与(yǔ )民(mín )众，满足(zú )他(😮)们对危机信息的知情(🚓)权(quán )，以获(huò )得(🈶)公众(zhòng )的信任(rèn )。担任危机公关具(🉐)体(🥣)实施者的(de )政(zhèng )府新闻发布(🚸)、主流媒体应(⌛)该(gāi )保证传播渠道透(🈵)明、畅(chà(⛏)ng )通，否则(zé )妨(fáng )碍危机处理。
1、善后 众(😨)所(suǒ )周知，危机过后(🐸)企业形象往往(👑)因(yīn )此而(🐷)遭到破坏，危机也不可能就此避免，所以(yǐ )企业(yè )危机公关处理(lǐ )的最(🏒)后一(yī )个步骤(zhò(🚔)u )就是善后(♏)(hòu )处(chù )理。主要(🛴)有两点，第一是修复消费者对企业的(🔘)信心，帮助(🎾)企业重(chóng )建企业(🚗)(yè )形象。第(dì )二则是分(🦆)析总(🎩)结并(💝)改进提高。
2、企(🐦)业危机公关处理流(🔅)程(🍽)(ché(🍬)ng )通常包括(🌶)以下几个步骤： 预(😏)防(😕)危机：企业应制(🍀)定危机管理计划，包括风险评估、(🚟)预警机制和危机应对策略(🛁)等(🌛)，以最大程度地减少危机的发生(🈲)。 发现危(wēi )机(🦆)：(🏜)及(jí )时收集、监控和(hé )分析与企业相关的信(🖕)息，以(🍿)便迅速(🐮)发现(🏒)潜在的危(💨)机(👝)。
3、总结(🎽)来(🏵)(lái )说(👡)，高手(🕋)的危机(🥋)公关在于策略的(🕸)(de )清晰(🐷)、执行的果断，以及结果的直接。比如五月天(🤜)(tiā(👛)n )玲花的(de )案例，通过(guò )精准的文案，展现了危(🏼)机公关(😠)的(de )高(gāo )超艺术。在(zài )危机公(gōng )关的道路上，灵活应对、果断(🌁)(duàn )行动和清晰沟通是每一个企业值(🎴)得(dé(🖕) )学习和借(🥔)鉴(jiàn )的法(fǎ )则。
1、充分传(🍪)播(🥛)。当事(🤡)组(🏄)织向媒体(🎫)、公众(🈶)(zhòng )、消费(🚂)者及一切关注事件的人们，提供(gòng )一切可能的沟通(🖕)办法，如新闻发布(🤓)会、媒体现场采(🚳)访、(🍱)网络(🐷)互动、(👭)热(🐧)线电话、公开信(🎬)、(🕧)广告(🥄)、短信等(⛱)等传播方式和手段(duàn )，保(bǎo )证社会大(🐡)众的知情(🕗)权。承担(👭)责任。
2、面(🌌)对(duì )灾难，应考虑到最坏的可(🚖)能(néng )，并(👓)及(🤡)时有条(🤚)不(🍐)紊地采取(❣)(qǔ )行(🗡)动；危机(🚗)发生时，要以最(💝)快的(de )速(🔕)度设立“战时”办公室或危(😰)(wēi )机控制中心(✏)，调配(pèi )训练有(yǒu )素的专业人员，以(yǐ )实(shí )施危机控制和(🐪)管理计划。
3、(💰)成立(✏)危机(jī )公关小(📌)组。当危机(💜)出现(🍁)的时候千万不要惊慌(huāng )，首要的问(🐺)题就是赶(📩)快成立(🏹)(lì )危机公关(🥀)小(xiǎo )组。一般(🚏)情况下，危(🗃)机(😛)公关小组(🌏)的组(🎷)成由企业的公关部(🍳)(bù )成(chéng )员(🈷)和企业涉及(⏫)危机(jī(🍯) )的高层领导直(🐺)接(🌠)组成。
4、(🧛)迅(👧)推客传媒总(💉)结(🍁)了处(💏)理(🕓)危机公关的(de )十(👍)大策略(🎃)：内(📋)(nèi )部沟通(🌨)，即(jí(🕊) )时(🍇)监督 企业(🥋)管(guǎn )理层(😠)应(🚱)及时与基层(🏨)人员沟通，获取第一条信息，根据(jù )管理经验判断某些方向(🌱)是否存(🛡)在问(wèn )题，是(😭)(shì )否(⛅)会产生(🤤)影响，找出危(wē(🛷)i )机前问题差异的根源，及时处理。预警潜在危(wēi )机，做(🎛)好(🐁)充分(fèn )准备(bèi ) 无论什(shí )么企业，都可能遇到危机公关。
5、危机公关不仅承担危(wēi )机预警监测(cè )、干预预(📿)防、控制处理、恢复(fù )调整等任务，而且是改(🐘)善困难管(✏)理体系的(de )必(bì )要过程，也是公众、媒体(tǐ )、政府和各种社会团(tuán )体公关战略的重要组(zǔ )成(💯)部(bù )分(fèn )。
1、紧接着，危机辨(biàn )识至关重(🎎)要。你需要判断这是否真(zhēn )的是(shì )危机，还(hái )是可能的宣传契机或无需过(🖋)度反应的情况(🏃)。这一步骤要(🏷)求敏锐的洞察力和精(🏸)准的判断。确定应对(📥)(duì(🐍) )原则，企业需要为自己(💞)(jǐ )定(👲)下明确的角色——是受(🕯)害者、相关者、(🚿)无(wú(🌟) )辜者还是受(shòu )益(👼)者。这样的姿态将直接影响公众的感知和反应。然后(🧕)，策略拟订是核心环(huán )节。
2、危机公关(🅱)处理流(🍵)程：明确危机(🏄)现状并评估形势。首先，组织需(xū )要对危机(🥑)的严(🏴)重性(🏊)(xìng )及其影(yǐ(👚)ng )响(✍)范围进行快速(sù )评估(📫)(gū )，明确(🎇)危机的性质和影(🗜)(yǐng )响对象。其(qí )次(🚞)(cì )，进行信息收(shōu )集和分析，包(📫)括内部和外部(🥥)的信息，了解公众(📀)的(de )情绪和反馈。制定(dìng )应对策略。根据对危机的(de )评估和分析结果，制定针对性(🖤)的应对策(🅿)略。
3、舆情收集，厘清线索。当真正的危机公(gōng )关发生之时，整个公(gōng )共(gò(🔈)ng )部门或者委托(🍉)的乙(🥘)方公关公(gō(🖋)ng )司(👑)就得超高效的运转起来，注(🆎)(zhù(🙅) )意，是“超高(🎫)效”！一般来说，危机(👚)公(😐)关的时效性(xìng )是(♏)相当高(gāo )的(de )，越早给出判(pàn )断(✌)、给出解决方案、越早(zǎo )执(♉)行，越能挽救损失，换句话说，公(👆)关部门每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白(♉)银的(♋)流(🔜)(liú )失。
4、企业危机公关(🥒)处理流(🕌)程通常包括以下几个步骤： 预防危机：企(👴)业(🚳)应制定(🌘)危机(🙇)管理(lǐ(⤴) )计划，包括风(🏐)险评估(🛶)、(🍢)预(yù )警(🖲)机(🍎)制和危机(jī(🆕) )应对策略(luè )等，以最大程(🏹)度(🚤)地减少危机的发生。 发现危机：及时收集(💬)、(💭)监(✌)(jiān )控和分析与(🤳)企业相(xiàng )关(guān )的信息，以便迅速发现潜(➗)在的危机。
5、(🤔)危机公关(🏌)过(🏻)程中的重要性 由于客观(📻)环境的作用，困难的(🚪)(de )出现和发展会产(🐛)生不可预(😎)(yù )测的(de )发展方(fāng )向和影(yǐng )响范(fàn )围，但(🐸)一般都有(👙)统(tǒng )一的发展(💟)逻辑规律(🏸)，即危(👣)机的生(🎡)命(💫)周期(✒)模型(🛺)。既然要提(tí )炼危机公关的精髓，首先(🧢)要根据(jù )其生命周期的(⛱)特(📪)(tè )点，在操作步骤中找到(⛽)影(🤾)响最终结果的关键(jiàn )环(😖)节和(hé )要素。
1、引导公(⚓)共舆论：(🐈)当企业自身立场(chǎng )正(📉)确时，应(🦑)积极澄清事(shì )实真(🔅)相；若(ruò(📘) )存(🍂)在错误，则应诚(chéng )恳道歉。借助权(quán )威力(lì )量：在危机时期(🌇)，企业往(🎽)往容易(🦗)受到社会的质(💴)(zhì )疑。此时(🔪)，借助权(🕹)威机构的(😵)信(xìn )用(🍓)来增强话(📂)语的可(kě(😰) )信度是至(⛰)关(guān )重(🚌)要的。分散危机影响：企(qǐ )业应(🎿)尽快转移(📸)公(gōng )众注意(🐂)力，最大限(🕙)度地减轻危机的(🖥)负面影响(xiǎng )。
2、危机应对策略：选择合适的危机(🗾)应对策略，如(rú )积极回应、公开道歉、(🎰)赔偿(🏪)补偿、责任追(zhuī )究等(děng )。策略(⏹)的选(xuǎn )择应基于客观(🍔)事实和(🍆)法律法(🍈)规，同(tóng )时考虑企业的形象和利益。危机公关沟通(tōng )：及时性：在危机发生后，迅速向内外部相关方进行沟通，避免信息(🚄)真空期(🤘)导致的谣言和(hé(📋) )误解。准(🥄)确性：沟通(tōng )内容(🃏)应准确真实，避(🖥)免(🚟)虚假(🍔)宣传和误导。
3、加强内部沟通与(yǔ )监督(🌏)：(🙈)企业管理层应及时与员工沟通，获取第一手信息，以便在发现问(wè(🏏)n )题时迅速作出(🦅)判断(🐸)(duàn )并采取(✖)措施(shī )，从而防止危(🚘)(wēi )机的发生。 建立预(💉)警(jǐng )机制：(🔫)企业应(yīng )预见到(🐊)可能出现的危(wē(🚂)i )机，并做好相应的准备。制定应对危(📽)机的(👉)基本(🧕)框架(jià )，以便在(➡)危机真正来临时能够有(yǒ(💤)u )条不(🏫)紊地应对。