1、- 预警和干预:通过(guò )对内外(🍫)渠道的(🤦)危机预警信号进行识(🌲)别和分(fèn )析,公关人员可以(yǐ )在(💅)危(🕜)机的早(🔭)期(🍉)阶(jiē )段迅速响(😫)应(😖),采取预(yù )警措施,干(gàn )预或(😰)预(🔳)防潜在的(📥)危(wēi )机,防(🔩)止困难进一步恶化。即使未(🚔)能有效消除危机,也能通(tō(👕)ng )过这(🙅)一过程获(🍵)取有益信息,为公关运作争取主动。
2、进行危机总结、评估。对危机管理工(gōng )作进行全(quán )面的评(pí(🤗)ng )价,包括对预(✳)(yù )警系(xì )统(tǒng )的组织(🤭)和工(💶)(gōng )作(🌿)程序、危机处(chù )理计划、危机决(💚)策等各方(😁)(fāng )面(miàn )的评价,要详尽地列(🚟)出危机管(guǎn )理工作中(📦)存(cún )在的(💱)各种问题。对问(〰)题进行(🏌)整顿(dùn )。多(duō )数(🖋)危机(jī(😱) )的(🔁)爆发与企(qǐ )业管理(lǐ )不(🤷)善(shàn )有(💹)关,通过(🦅)总结评估提(🤛)出改正措施,责(zé )成有关(📫)部门(🐷)逐项落实,完(wán )善(🧀)危机管理内容。
3、危机公(🐺)(gōng )关过程(chéng )中的重要(yào )性 由(🥈)于客(🔋)观环境的作(🌀)用,困(➖)难的出(🥞)现和(⛏)发(🎛)展(⛸)会产生不(🛁)可预测的(👕)发展方(🌽)向和(♈)影响(xiǎng )范(♿)围(wéi ),但一般(bān )都有(yǒu )统一的发(fā )展逻辑规(🏸)(guī(🥫) )律(lǜ ),即危机(jī(⛄) )的生命周期(🔟)模型。既然要提炼危(🍯)机公关(guā(♏)n )的(de )精髓,首先要(🔰)根(🎻)据其生命(💛)周(zhōu )期的特点,在操作步骤(💎)中找到影响最终结果的关键环(huán )节和要(✉)素。
4、网(🏳)络(luò )危(👷)机(jī )公(📐)关(🏡)的(🔀)处理步骤主(🤲)要包括(🌇)以下几个方面(miàn ): 危(wēi )机(🦕)预警:在危机发(🌋)(fā )生前(qián ),企业需要(🛅)建立一套完(wán )善(shàn )的危机预警(🏎)系统,以便及时发现(🌰)潜在的危机。这可能涉及(jí )到对(duì )网络舆情的监测、对用户反馈的关(guān )注以及对(😛)内部员工意见(🔹)的(🎋)收(🤫)集等。
年有许(xǔ )多危机公(🥍)关成功的案(👌)例,以(✉)下是(🗽)其中两个案例:网(🛸)易暴雪终止合作事(shì )件(✂):2024年1月,网易(🐻)和暴雪宣布因合作(zuò )到期(qī )将终止(🗺)合作,引(🎈)发广泛关注和讨论。网易通过一系列行(🌎)动,如推(🕧)出“暴雪绿茶”等,表达了自己停止合(🤒)作的决心。
危机公关(guān )成功案例及分析是:以汉(hàn )堡(bǎ(🔼)o )王鸡肉汉堡(bǎo )广告涉(😣)歧视(👑)事件举例。如下(🏣):事(shì )件详(👟)情 2019年4月初(🔌),汉堡王(🎎)在Instagram上发(🤘)布(🏜)的一(🖖)条新(xīn )品汉堡广告被(bèi )指(🔅)涉嫌“种族歧(🕵)视”,视频(pín )中的演员(🏗)用一(🗽)双(🔞)巨型筷子(🔬)艰难吃汉堡。画面存在恶(🗯)搞突兀嫌疑,引发网友不满,谴责汉堡王涉(🏪)(shè )嫌(xián )种族歧(qí )视。
百事(👳)(shì )可乐2009年危机公(👉)关(guān )案例分析 2009年,百事可乐发(📈)生了一(yī(🚐) )起非常(🐼)(cháng )严重的健康事故,导(dǎo )致(💨)多名消(🌀)费者因饮(😣)用百(🐡)事(shì )可乐而(🌀)患上(🌕)肝癌。此次事(🔁)故,不(🧤)仅让百事(🙎)可乐的(de )声誉受(🥩)到极大影响,还对(🚀)其(🐼)市场前(qián )景产生了极(jí )大影响。
对公共突发(🐚)危机(jī )事务,相关政(📴)府(📴)(fǔ )部门的领导(🐽)也就是拥有(🦕)权力的(de )决策者首(shǒu )先应(yīng )该开(🤠)(kāi )展(🐟)有效的危机(🤝)公关,敢于直面(🎀)媒体与民众,满(📫)足(zú(🌯) )他们(♐)对危机信息的知(zhī(👝) )情(🔋)权(🌫)(quán ),以获得(🙃)公众的信任。担任危机公(💫)关具体实(🏿)(shí(⚡) )施者的政(🌻)(zhèng )府(🔵)新闻(wén )发布(bù )、(🐵)主流媒体应该(gāi )保证传播渠道透明、畅通(🈹),否则(🍰)妨碍危机处理。
1、善后 众所(👺)周(🎺)(zhō(👑)u )知,危(wēi )机过后(🤳)(hòu )企业形象(xià(🥒)ng )往(🌔)往因(yīn )此(cǐ )而遭到破坏,危机也不可能就此避免,所以企业危机公关处理的最后一个步骤就(jiù(🚸) )是(🚎)善(♑)后处理。主要有两点,第一是修复(🚘)消费者(🐏)对企业的(🍡)信心,帮助企业(✌)重建(🌡)企业形象(🏚)。第二则(🦐)(zé(♎) )是分析总结并改进提高。
2、企(qǐ )业危机公关处理流程通常(🌷)包括以下几个步骤: 预防危机:企业应(🐊)制定危机管理计划(📟),包括风险评估、预警机制和危机应对策略等,以(yǐ )最大程度地(🧕)减(jiǎn )少危机的发(fā(🐲) )生。 发现危机:(⛄)及(🛷)时收集、监(jiā(🎸)n )控和分析(💍)与企(🙍)业(yè )相(🚿)关的信(xìn )息,以便迅速发现潜在的(✳)危机。
3、总结来说(🐬),高手的危机(🌛)公关(guā(💭)n )在于策略的(de )清晰、执行的果断,以(🥧)及结果(🙂)的直接。比如五月天玲花的案(àn )例,通过精(🚾)准的(de )文案(📛),展现了危机公关的高超艺术。在危(😉)(wēi )机公关的道(dà(🦗)o )路上,灵活应对、果(guǒ )断(🕝)行(🆎)动和清晰沟通是每一个企(qǐ(🛴) )业值得学习和(hé(⛓) )借鉴的法则。
1、充分传播。当(🏥)事组织向媒体、公众(🥡)、消费者及一(yī )切关注事件(🔋)的人们,提供一切(🔼)可能的沟通办法,如新闻发(👧)(fā )布会(🚠)、媒体(tǐ )现(xiàn )场采(🥦)访、网(wǎ(💦)ng )络互动、热(rè )线电话、(🤞)公(⛴)开信、广告、短信等等(👏)传播方式和手段(duàn ),保证(🀄)社会大众的知情权(quán )。承担责任。
2、(🥕)面对灾(zā(😗)i )难,应考虑到最坏的可能(🌂),并及时有条(👑)不紊地采取行(🐼)动;危机(🎨)发(fā )生时,要以最快的(🏒)(de )速(sù )度设立“战(🤟)时”办公室或危机控制中心,调(🌁)配训练有素的专业人员(yuán ),以(yǐ )实施危机控制和管(guǎ(♒)n )理计划。
3、成立危机公关小(🏣)组。当危(🙆)机(jī )出(🐦)现的(de )时候千(qiān )万不要(yào )惊(jīng )慌,首要的问(🏏)(wèn )题就(😥)是赶快(🗯)成立危机公关(guān )小组。一般情况下(🍀)(xià ),危机公关小组的组成由(🎁)企业的(de )公关部成员和企业涉(🚥)及危机的高层(céng )领导直接组成。
4、迅推客传媒总结了(le )处理危(wēi )机公关的(de )十大策略(🔔):内(🎮)部沟通,即时监(jiā(✏)n )督 企(🐰)业管(guǎn )理层应及(🕞)时与基层人员沟通,获取(qǔ(😧) )第一条信息,根据管(guǎ(🙄)n )理经(🙀)验判断某些方向是(🐋)否(🔆)存在问题,是否会(🚇)产生影响,找出危机前问题(🤮)差异(yì )的(👕)根源,及时(shí )处理(🔯)。预警潜在危机,做好(🚔)(hǎo )充分准备 无论什么(me )企业(🌥)(yè ),都可能(🌄)遇到危机(🐿)公关。
5、(📹)危(wēi )机公关不(💮)仅承担(🦁)危(📦)机预警监测、干(gà(👎)n )预预防、控制处理、(🤓)恢复调整等任务,而且是改(🤡)善困(🌒)难(🤾)管理体系的(🔹)必(bì )要过程,也是公众、媒体、政府和各种(🥋)社会团体公关(🏋)战(👏)略的重(🧛)(chóng )要组成部分。
1、紧接着,危(🚓)(wēi )机辨识至关(🐥)重要(🔩)。你(nǐ )需要判断这是否(fǒ(🕢)u )真的是(❇)危(wēi )机,还(📙)是可能的(de )宣传契机或无需(🤠)过度反应(🍽)的情况。这一步骤要(yào )求(🔱)敏锐的洞察力和精准(zhǔn )的判断。确(🚚)定(👨)应对原则(🌸)(zé ),企业需要(yào )为自己定下明确的角色—(🏼)—(🦌)是受害者(🧞)、(🈶)相关者、无辜者(zhě(🏤) )还(hái )是受益(🥍)者。这样的姿态将直接影响公(😒)众(🖊)的感知和反应。然(rán )后,策(cè )略拟订(⛪)是核心(🍧)(xīn )环节(jiē )。
2、危机公关处理流程:(🔗)明确危(🦀)(wēi )机现状并评(💧)估形势。首先(🥟),组织(zhī )需(xū )要对危机的严(🕺)重性及其影(yǐng )响范围进(🍜)行(há(🧗)ng )快速评(🔁)(píng )估,明(míng )确危(wēi )机的性质和影响对象。其(🧑)次,进行(🙉)信息收集和分析(💣),包(bā(⏱)o )括内部和(⬅)外部的信息,了解(🕖)公众的情(qíng )绪(xù )和反(fǎn )馈(📚)。制(zhì )定(💻)应(🏚)对策略(luè )。根据对危(🌠)机的评估和(hé )分析结果,制定针对(🐂)性的应(yīng )对策略。
3、舆情收集,厘(👾)清线索。当真正的危机公关发生之时,整个公共(gò(🥪)ng )部门(mé(🕒)n )或(huò )者(🐜)委托的(de )乙方公关公司就得超高效(🐥)(xiào )的运转(zhuǎn )起(Ⓜ)来,注意,是“超高效”!一般来说(🖐),危(🐕)机(jī )公关的时(🐊)效性是(📍)相(📻)当高的,越(yuè )早给(gěi )出(🌤)判断、给出解决方案、越早执行(🛳),越(yuè )能挽救损(👓)失(🐈),换句话说,公关部门每慢一秒(miǎo ),对于品牌(🙆)来说(shuō ),都是真金(jīn )白银的流失。
4、企业(🍻)危(⏬)机公关处理流程通(🎷)常包括以下(🕣)几个步骤:(🌓) 预防危机:企业应制定(dìng )危机管(🌿)理(⏹)计划,包括风(💓)险评估、预(👽)警机制(zhì )和危(wēi )机应(yīng )对策略(🚄)等,以最大程度地(dì )减少(shǎo )危机(jī )的(🚲)发(fā )生(shēng )。 发现危机:及时收集、监控和分析(🏚)与企业相关(guān )的信息,以便迅速发现潜在的(de )危机。
5、危机(👦)公关(guān )过程中的(🚃)重要性(🦆) 由于客观环(huán )境(🎫)的作(zuò(📟) )用,困难的出现和发展会产生不可(🎈)预(yù )测的发(fā )展(💕)方向(🔩)和影响范(🏄)围,但一般都有(yǒu )统一(⛷)的发展(👏)逻辑(jí )规律,即危机的生命周期模型。既然要提炼危机公关(guān )的精髓(suǐ ),首先(🛹)要根据其生(🥟)命周期(🕔)的(😦)特点,在操(💖)作步骤中找到(🎂)(dào )影响最终结果的关键(🐝)环节和(📩)(hé )要(🎇)素。
1、(🌘)引导(dǎo )公共舆论:当企业自身立场正确时,应积极(🌛)澄清事实真相;若(ruò )存在错(🐣)误,则应(👞)诚恳(kěn )道歉。借助权威力量:在危机时(shí )期,企业(yè(👰) )往往容易受到(dào )社(🐚)会的质疑。此时,借助(zhù )权(quán )威(wē(🔶)i )机构的信用来增强话语的可信度是至关(guān )重要的。分散危(🖲)机(🕦)影响:企业应尽快转移公众注意(🔔)力,最大(🤩)限度地减轻危(🗺)(wē(🔇)i )机的(⛅)负面(💭)影响。
2、危机(❕)应对策略:选(⛱)择合适的危机应对(😷)策略,如(🐜)积极回应(yī(🥣)ng )、公开(🛷)道歉、赔偿补(😹)偿、(➿)责任追究等(💬)。策略(😇)的选择应基于客观(guā(🕵)n )事实和(🤓)法律(💁)法规,同(🎾)时考虑企业的形象(xiàng )和(💃)(hé )利益。危机(jī(🦄) )公关沟通:及时性(🥝):(🤚)在危(🥔)机发(fā )生后,迅速向内外(🚉)部相关方进行沟通,避免信(xì(✍)n )息(✖)真空期导致的谣(🏥)言和误解。准确性:沟通内容应(🚻)准确真实,避免虚假宣传和误导。
3、加(🧡)(jiā )强(💤)内部(🛫)沟通与监督:企业(🚟)管(guǎ(🐇)n )理(😝)层(🙌)应及时与员工沟通(🐷),获取第一手信(xìn )息,以便在发(fā )现问题时(🚯)迅速作(🦈)出判(😶)断(🔙)并采取措(🚉)施(🔎),从而防(⏬)止危机的发生。 建立预警机制:企业应(yīng )预见到(dà(🚜)o )可能出现(🐢)(xiàn )的危机(🔃),并做好相应的准备。制定应对(👂)危机的基本框架,以便在危(😙)机(jī )真正来临时能(🐟)够有(🔥)条不紊地应(yīng )对。